Odbiorcom czasowniki kojarzą się z konkretnymi czynnościami, które sami wykonują na co dzień albo o których marzą. Są podstawą wielu związków frazeologicznych czy powszechnie znanych tytułów książek i filmów, które w tytułach możemy z powodzeniem przekształcać...
W uprawianiu skutecznego pitchingu z pewnością pomocne są rozwinięte umiejętności personalne, ale przede wszystkim wymagane jest rzetelne przygotowanie. Nim chwycisz za telefon lub napiszesz wiadomość, przygotuj dobrze grunt pod rozmowę...
Informacja czy metafora? Apel czy gra słów? Styl nagłówków zależy od funkcji, jakie ma pełnić tekst, i naszej intencji...
Poznajcie zestawienie najczęstszych błędów popełnianych przez PR-owców w kontaktach z dziennikarzami według Łukasza Majewskiego...
Uczestnicy dowiedzą się m.in., jak stworzyć wideo, które klienci chcą oglądać; jakie treści wideo angażują użytkowników Facebooka; jak implementować wideo w dotychczasową komunikację marki; jak optymalizować kanał i treści na YouTubie...
Wiemy, że trzeba poświęcać szczególną uwagę mediom społecznościowym, jako potencjalnemu źródłu kryzysów, ale firmy nadal zbyt często o tym zapominają.
Jedna z najbardziej luksusowych sieci hoteli w naszym kraju postanowiła właśnie wyjść naprzeciw swoim gościom-miłośnikom psów i ogłosiła na swoim profilu na Facebooku: „Zapraszamy gości podróżujących ze zwierzętami. Na każdego czworonoga czekać będzie specjalne posłanie oraz miseczki na karmę i wodę.” Krok, wydawałoby się, bardzo pro-kliencki – ale….
Zaraz ukazał się wpis: „ciekawe co na to uczuleni na sierść zwierzęcą klienci (…) ... i psie "resztki" będą zalegać w gąszczu pokojowych dywanów... no to ja właśnie skreślam (hotel X) z listy noclegowej, a szkoda, bo lubiłam...”.
Hotel odpowiedział wpisem: „Po pobycie zwierzaka pokój jest kompleksowo czyszczony przy użyciu specjalistycznego sprzętu. Przykładamy do tego szczególną wagę”. Język typowo biurokratyczny, zimny, sztampowy i nieszczery, co zostało natychmiast zauważone i skomentowane: „tak, „specjalistycznego sprzętu" - już to widzę, jak „housekeeper” wywraca pokój „do góry nogami" i sprząta dokładnie każdy zakamarek, wymienia nakrycia łóżek, etc.”
Nie-kliencki język wpisu w imieniu hotelu pozwala przypuszczać, że był on dziełem zewnętrznego moderatora z agencji, nie zaś pracownika tej sieci hoteli, która znana jest z tego, że przykłada olbrzymią wagę do szkolenia personelu w zrozumienia potrzeb klientów i do dbania o ich satysfakcję. Na dodatek, wpisu dokonano ok. godz. 16.00, a potem cisza. Czyżby moderator skończył szychtę i poszedł do domu? Jest to zresztą jedna z najgorszych metod prowadzenia jakiejkolwiek rozmowy (social media to rozmowa między - i z - przyjaciółmi): powiedzieć coś a potem zamilknąć. To też zostało zauważone i skomentowane: „(…) hotel się zamknął w dumie urażonej (…)”.
I zaczęła się niepotrzebna, zwłaszcza luksusowemu hotelowi, dyskusja między alergikami i miłośnikami czworonogów. Obie te grupy to bardzo wpływowi dotychczasowi i przyszli klienci hotelu, słusznie wyczuleni na swoje potrzeby. Mieliśmy więc: „(…)psy mniej brudzą niż ludzie, wierz mi, :-) gdyby psy mogły to by same sprzątały (…) z chodników, to kwestia złego wychowania ludzi – właścicieli” kontra: „(…) mój syn ma bardzo silną alergię na sierść psów, kotów, koni, itd. :( Psa nie musi być w jego pobliżu, ale np. siedział wcześniej na kanapie, fotelu i reakcja alergiczna gwarantowana! A z tym wiąże się szybkie podanie leków i inne niezbędne zabiegi. W (hotelu X) często się zatrzymujemy podczas pobytów w Polsce, a obecność psów postawiłaby nas przed dylematem.” Na szczęście w tym przypadku dyskusja ta była niezwykle kulturalna i uprzejma, pełna zrozumienia wzajemnych argumentów - jak przystało na klientelę takiej klasy hotelu.
A wystarczyło przecież w pierwszym komunikacie – a na pewno we wpisie-odpowiedzi w imieniu hotelu – poinformować o tym, że na przykład do dyspozycji czworonożnych pupilów przeznaczona zostanie pula specjalnie przygotowanych pokoi, jak pokoje dla palaczy. Zamiast bezdusznego i niewiarygodnego zapewnienia o kompleksowym (?) czyszczeniu. Goście z pewnością by to docenili, co potwierdza wpis: „Kocham mojego psiaka i chętnie skorzystałbym, ale i alergików rozumiem. Zgadzam się z przedmówcą - osobne pokoje . Najpierw 2 lub 3 i badanie potrzeb celem zwiększenia oferty”.
Przemyślana komunikacja oraz pełna i rzetelna informacja podana we właściwy sposób, we właściwym miejscu i czasie to chyba nadal najlepszy sposób uniknięcia niepotrzebnych kryzysów wizerunkowych.
Zbigniew Lazar
Zapraszamy na szkolenie
Warszawa
Sprawdź PROGRAM SZKOLENIA
Zbigniew Lazar jest wykładowcą Akademii PRoto - www.akademiaproto.pl
Akademia PRoto to projekt szkoleniowy portalu PRoto.pl. Naszym celem jest umożliwienie dostępu do praktycznej wiedzy z zakresu public relations wszystkim osobom, które mają potrzebę wzbogacenia swoich kompetencji zawodowych.
W ramach Akademii PRoto mogą Państwo, w dowolnym czasie i miejscu, skorzystać z pełnego kursu on-line, albo wybrać jego pojedyncze moduły lub pakiety tematyczne – zapoznaj się z kursem internetowym.
Swoją wiedzę z PR-u można poszerzać w trakcie jedno- i dwudniowych warsztatów i szkoleń otwartych, których kilka organizujemy w każdym miesiącu – zobacz najbliższe terminy szkoleń.
W ofercie Akademii mamy także szkolenia "szyte na miarę" – poznaj nasze szkolenia wewnętrzne
Nowość w Akademii PRoto! Ty – sam wybierasz (...). My – dajemy Tobie w pakiecie 30% rabatu od ceny regularnej.
Wystartowałeś z własną firmą? Masz głowę pełną pomysłów na innowacje, ale myśli zaprząta Ci promocja swoich produktów lub usług? Chcesz więcej wiedzieć o PR, ale...
Od 9 września jest dostępny nowy moduł w kursie internetowym Akademii PRoto – „Copywriting – skuteczna komunikacja za pomocą słów”. Autorem modułu jest Joanna Delbar, Prezes Agencji Public Relations Telma Group Communications, wiceprezes Związku Firm Public Relations.