Alergicy czy psy?

Wiemy, że trzeba poświęcać szczególną uwagę mediom społecznościowym, jako potencjalnemu źródłu kryzysów, ale firmy nadal zbyt często o tym zapominają.

Jedna z najbardziej luksusowych sieci hoteli w naszym kraju postanowiła właśnie wyjść naprzeciw swoim gościom-miłośnikom psów i ogłosiła na swoim profilu na Facebooku: „Zapraszamy gości podróżujących ze zwierzętami. Na każdego czworonoga czekać będzie specjalne posłanie oraz miseczki na karmę i wodę.” Krok, wydawałoby się, bardzo pro-kliencki – ale….

Zaraz ukazał się wpis: „ciekawe co na to uczuleni na sierść zwierzęcą klienci (…) ... i psie "resztki" będą zalegać w gąszczu pokojowych dywanów... no to ja właśnie skreślam (hotel X) z listy noclegowej, a szkoda, bo lubiłam...”.

Hotel odpowiedział wpisem: „Po pobycie zwierzaka pokój jest kompleksowo czyszczony przy użyciu specjalistycznego sprzętu. Przykładamy do tego szczególną wagę”. Język typowo biurokratyczny, zimny, sztampowy i nieszczery, co zostało natychmiast zauważone i skomentowane: „tak, „specjalistycznego sprzętu" - już to widzę, jak „housekeeper” wywraca pokój „do góry nogami" i sprząta dokładnie każdy zakamarek, wymienia nakrycia łóżek, etc.”

Nie-kliencki język wpisu w imieniu hotelu pozwala przypuszczać, że był on dziełem zewnętrznego moderatora z agencji, nie zaś pracownika tej sieci hoteli, która znana jest z tego, że przykłada olbrzymią wagę do szkolenia personelu w zrozumienia potrzeb klientów i do dbania o ich satysfakcję. Na dodatek, wpisu dokonano ok. godz. 16.00, a potem cisza. Czyżby moderator skończył szychtę i poszedł do domu? Jest to zresztą jedna z najgorszych metod prowadzenia jakiejkolwiek rozmowy (social media to rozmowa między - i z - przyjaciółmi): powiedzieć coś a potem zamilknąć. To też zostało zauważone i skomentowane: „(…) hotel się zamknął w dumie urażonej (…)”.

I zaczęła się niepotrzebna, zwłaszcza luksusowemu hotelowi, dyskusja między alergikami i miłośnikami czworonogów. Obie te grupy to bardzo wpływowi dotychczasowi i przyszli klienci hotelu, słusznie wyczuleni na swoje potrzeby. Mieliśmy więc: „(…)psy mniej brudzą niż ludzie, wierz mi, :-) gdyby psy mogły to by same sprzątały (…) z chodników, to kwestia złego wychowania ludzi – właścicieli” kontra: „(…) mój syn ma bardzo silną alergię na sierść psów, kotów, koni, itd. :( Psa nie musi być w jego pobliżu, ale np. siedział wcześniej na kanapie, fotelu i reakcja alergiczna gwarantowana! A z tym wiąże się szybkie podanie leków i inne niezbędne zabiegi. W (hotelu X) często się zatrzymujemy podczas pobytów w Polsce, a obecność psów postawiłaby nas przed dylematem.” Na szczęście w tym przypadku dyskusja ta była niezwykle kulturalna i uprzejma, pełna zrozumienia wzajemnych argumentów - jak przystało na klientelę takiej klasy hotelu.

A wystarczyło przecież w pierwszym komunikacie – a na pewno we wpisie-odpowiedzi w imieniu hotelu – poinformować o tym, że na przykład do dyspozycji czworonożnych pupilów przeznaczona zostanie pula specjalnie przygotowanych pokoi, jak pokoje dla palaczy. Zamiast bezdusznego i niewiarygodnego zapewnienia o kompleksowym (?) czyszczeniu. Goście z pewnością by to docenili, co potwierdza wpis: „Kocham mojego psiaka i chętnie skorzystałbym, ale i alergików rozumiem. Zgadzam się z przedmówcą - osobne pokoje . Najpierw 2 lub 3 i badanie potrzeb celem zwiększenia oferty”.

Przemyślana komunikacja oraz pełna i rzetelna informacja podana we właściwy sposób, we właściwym miejscu i czasie to chyba nadal najlepszy sposób uniknięcia niepotrzebnych kryzysów wizerunkowych.

Zbigniew Lazar

 

Zapraszamy na szkolenie

Komunikacja w kryzysie: co zrobić, gdy nam klimat nie sprzyja

Już 28 lutego (piątek)

Warszawa

Ostatni dzwonek! Zapisy na szkolenie przyjmowane są do jutra do g. 12:00

Sprawdź PROGRAM SZKOLENIA

FORMULARZ ZGŁOSZENIA

Zbigniew Lazar jest wykładowcą Akademii PRoto - www.akademiaproto.pl