Godewski: tysiące ambasadorów kolei

Uważam, że public relations może działać wyłącznie w warunkach wolności słowa. W przeciwnym razie, kiedy wszyscy nie mogą otwarcie wyrazić swoich myśli, mamy do czynienia z propagandą. W polskiej komunikacji zewnętrznej public relations miesza się z propagandą. Za to w firmach – co wynika wyłącznie z moich rozmów i obserwacji – dominuje propaganda.

Wolność słowa to bardzo kłopotliwy przywilej, bo czasami trzeba znosić bzdury, które ktoś wygaduje publicznie. Później trzeba je prostować lub wysilać się w poszukiwaniu pomysłów na przekazanie swoich prawd. Dużo łatwiej jest kogoś zakneblować lub nakazać mu prawomyślność, powołując się np. na obowiązki wynikające z umowy o pracę. Czy przymus zmienia myślenie i zachowania pracowników szybciej niż przekonanie? Mam wrażenie, że jest tylko fasadą, która ukrywa prawdziwe powody ich działania.

Misją PKP Intercity jest zapewnienie klientom bezpiecznej, wygodnej i punktualnej podróży. Wiedzą o tym zapewne wszyscy pracownicy kolei. Jednak z jakiegoś powodu niedawno Gazeta Wyborcza doniosła: „Skandal w PKP. Choremu nie pomogli, pijaczkowi – tak”. Konduktor nie wpuścił niepełnosprawnego z żoną do specjalnego przedziału. Wpuścił za to mężczyznę, który pił w przedziale alkohol. W drodze powrotnej – już z innym konduktorem – sytuacja się powtórzyła. Tym razem w specjalnym przedziale podróżowała kobieta z psem. Wcześniej prawa naszemu bohaterowi do podróży w takim przedziale odmówiła też kasjerka z dworca w Katowicach. Dlaczego trójka pracowników kolei jak jeden mąż odmówiła niepełnosprawnemu skorzystania z przedziału specjalnego? Kolej zatrudnia złych ludzi!? Wątpię. Ludzie są wszędzie podobni.

Być może konduktorzy i kasjerka złamali procedury, ale to dla mnie oznacza, że zostały one źle wdrożone, albo są niezrozumiałe. Czy empatia i zdolność samodzielnego myślenia mają być dla pracowników głównym kryterium oceny ich pracy i metodą szybkiego podejmowania decyzji? Jakie oparcie pracownicy ci znajdują w swoich zwierzchnikach? „Obowiązkiem naszych pracowników jest wsparcie podróżnego w każdej sytuacji, również tej wykraczającej poza standardowe procedury” – odpowiedziało biuro prasowe. No cóż, widać, że niełatwo jest być pracownikiem kolei.

W jednym wagonie może jechać jakieś 80 osób. W całym składzie – kilkaset. Jaką postawę powinna przyjąć drużyna konduktorska, żeby odpowiedzieć na różne, czasami sprzeczne potrzeby pasażerów? Przypominam, że misją PKP Intercity jest zapewnienie klientom bezpiecznej, wygodnej i punktualnej podróży. Tymczasem jak wiele osób miałem do czynienia z opóźnieniami. Widziałem bezradność obsługi, kiedy w zimnym wagonie nie działa ogrzewanie, a w gorącym wysiadła klimatyzacja. Słyszałem tłumaczenia spowodowane chaosem w rozkładach jazdy. Przy mnie naprawiali błędy w systemie rezerwacji. Interweniowali, kiedy zdarzali się podróżni uciążliwi dla innych. Słuchali skarg na brud. Na każdą decyzję mieli sekundy. Jak wszystkim klientom zapewnić oczekiwane przez nich wsparcie? Kiedy będzie nagana, a kiedy nagroda? Nie chciałbym być w ich skórze. Według mnie ci pracownicy mają problem z wiarą w misję swojej firmy. Dla nich bezpieczeństwo, wygoda i punktualność to tylko hasła. Rzeczywistość jest mniej kolorowa i oni ją znają najlepiej. Trzymają się więc procedur, ponieważ one wydają się im najbezpieczniejsze.

Pracownicy – nie tylko na kolei – oczekują, że ich praca będzie stale oceniana i doceniana. Dla zdrowia psychicznego i motywacji do pracy pochwały powinny zdarzać im się dużo częściej niż krytyka. We własnym interesie zwierzchnicy powinni więc zmniejszać, a nie zwiększać stres towarzyszący pracy. W sytuacjach spornych podwładni powinni mieć prawo do swojej wersji wydarzeń. Wtedy jest bardziej prawdopodobne, że będą oni lubić swoją pracę, działając z pasją i zaangażowaniem. Komunikacja wewnętrzna powinna przy tym wspierać wymianę doświadczeń, przepływ informacji o sposobach realizacji różnych zadań i w różnych sytuacjach. Wszyscy w firmie powinni mieć poczucie dumy z pracy wytworzonej przez zespół i wszyscy powinni czuć na sobie odpowiedzialność za jej jakość. Zespół, który nie gra do jednej braki na pewno przegra. Czytając historię źle potraktowanego niepełnosprawnego miałem wrażenie, że w PKP Intercity za wynik odpowiadają tylko ci, którzy stoją na pierwszej linii frontu. Czy dostali wszystko, co ma się złożyć na odpowiednią reakcję? Wątpię, ponieważ reakcja była zła u trzech różnych osób.

W odpowiedzi na krytyczny artykuł PKP Intercity przeprosiło podróżnych i złożyło im propozycję sfinansowania kolejnej podróży. Pracownikom zarzuciło brak odpowiedniej postawy i zapowiedziało postępowania wyjaśniające. „Zapachniało mi tu Mordorem…” – napisał ktoś w komentarzach. Negatywnych bohaterów spotka słuszna kara i wszyscy poczujemy się lepiej. Czyżby?

Andrzej Godewski, partner w Charyzma. Doradcy Komunikacji Biznesowej

 

Zapraszamy na szkolenie otwarte z autorem

Komunikacja wewnętrzna

25 lipca | Warszawa

Aby zapoznać się z programem proszę kliknąć TUTAJ

Zapisy na szkolenie - TUTAJ

Andrzej Godewski jest wykładowcą Akademii PRoto - www.akademiaproto.pl

Akademia PRoto to projekt szkoleniowy portalu PRoto.pl. Naszym celem jest umożliwienie dostępu do praktycznej wiedzy z zakresu public relations wszystkim osobom, które mają potrzebę wzbogacenia swoich kompetencji zawodowych.

W ramach Akademii PRoto mogą Państwo, w dowolnym czasie i miejscu, skorzystać z pełnego kursu on-line, albo wybrać jego pojedyncze moduły lub pakiety tematyczne – zapoznaj się z kursem internetowym.

Swoją wiedzę z PR-u można poszerzać w trakcie jedno- i dwudniowych warsztatów i szkoleń otwartych, których kilka organizujemy w każdym miesiącu – zobacz najbliższe terminy szkoleń.

W ofercie Akademii mamy także szkolenia "szyte na miarę" – poznaj nasze szkolenia wewnętrzne