Akademia PRoto - ucz się od najlepszych!

Komunikacja wewnętrzna jako istotny element zarządzania w sytuacjach kryzysowych

Profesjonalnie przygotowana komunikacja wewnętrzna, jeśli w ogóle istnieje w organizacji, wciąż często schodzi na dalszy plan. W pierwszej kolejności zaspokajane są potrzeby mediów, a na komunikację wewnętrzną często nie wystarcza już chęci i czasu. Najgorszy scenariusz to ten, który zakłada, że pracownicy z mediów, a nie od swoich przełożonych, dowiadują się o tym, co dzieje się u nich w firmie. Co jeszcze decyduje o tym, by w sytuacji kryzysowej pracownicy czuli się dobrze poinformowani?

Mus czy przymus
Coraz rzadziej można spotkać organizację z kompletnym zanikiem komunikacji wewnętrznej. Tym niemniej, niejednokrotnie komunikacja wewnętrzna zaczyna funkcjonować wyłącznie w kluczowych z biznesowego punktu widzenia momentach. Ponadto nie jest ona właściwie wykorzystywana. Tymczasem momenty krytyczne, jak: reorganizacja czy fuzja wymagają dobrze przygotowanej komunikacji wewnętrznej. Założenie, że da się w ciszy przejść nad trudnymi dla firmy procesami jest utopijne. Po pierwsze każda zmiana rodzi obawy. Po drugie w momentach krytycznych pracownicy bardziej żyją emocjami i z tej perspektywy interpretują fakty. Po trzecie każda z grup pracowniczych z uwagi na stanowisko (wyższa kadra menedżerska vs. pracownik szczebla podstawowego) czy miejsce zatrudnienia (centrala vs. oddział) ma inne potrzeby komunikacyjne, a – nierzadko -  i odmienne interesy. Niekiedy sytuacja jeszcze bardziej się komplikuje, np. podczas przejęcia firmy, gdy nowy właściciel planuje zamknąć jeden z dwóch funkcjonujących zakładów produkcyjnych. Oczywista staje się potrzeba uwzględnienia tych warunków brzegowych w komunikacji do wewnątrz organizacji. Pracownicy fabryki, która ma funkcjonować zaczynają zastanawiać się, jaki jest nowy inwestor, myśleć czy zmienią się warunki zatrudnienia, zaś pracownicy likwidowanego zakładu zastanawiają się, jak długo jeszcze będą pracować, na jakich warunkach będą odchodzić. Sprawa jest jeszcze trudniejsza, gdy nie wiemy kto ostatecznie przejmie firmę, bo proces przetargowy wciąż trwa. Wówczas powstaje giełda najbardziej i najmniej pożądanego inwestora i kreślone są scenariusze rozwoju wypadków. O tym się mówi nie tylko w kuchni czy na kawie. Podstawą spekulacji są informacje zasysane z mediów, internetu. Bez właściwego zaadresowania tych uwarunkowań w komunikacji do pracowników firma przypomina ul bez królowej.

Komunikacja to nie ulica jednokierunkowa
Z zaskoczeniem obserwuję, że nadal pokutuje przekonanie, iż samo przekazanie czystej informacji, stanowiska firmy jest w pełni wystarczające. Tymczasem prosta informacja zostanie przefiltrowana przez potrzeby i oczekiwania każdej z grup i po takiej obróbce przyjęta do wiadomości. Mówiąc wprost będzie zniekształcona w różnych kierunkach, z których żaden nie może być prawdziwy. To już prosta droga do nadinterpretacji, emocjonalnych uniesień, rozpoczęcia sporów. W komunikacie powinny więc być zawarte klarowne odpowiedzi co dana informacja oznacza dla każdej z grup. Aby tak przeprowadzona komunikacja była w ogóle możliwa trzeba wcześniej zidentyfikować grupy odbiorców wewnętrznych, poznać ich potrzeby, oczekiwania. W oparciu o te informacje rozpocząć przygotowanie komunikacji do poszczególnych grup wychodząc od wspólnych dla wszystkich bazowych informacji.

Pamiętaj:

  • Zarządzanie firmą i komunikacja są nierozłączne
  • Prezes firmy w istotny sposób wpływa na zachowania pracowników i kulturę
  • Komunikacja wewnętrzna to nie tylko wewnętrzna autopromocja
  • Komunikuj otwarcie, jeśli są problemy mów o nich inaczej stracisz wiarygodność
  • Okaż empatię i zrozumienie dla potrzeb pracowników i odpowiedz dostosowanym przekazem
  • Wsłuchuj się w komentarze i oczekiwania pracowników, następnie zawsze wyciągnij wnioski
  • Komunikacja wewnętrzna to nie tylko fakty ale i emocje.


Piotr Mitraszewski