Akademia PRoto - ucz się od najlepszych!

Rozmowa z Magdaleną Zwolińską o manualach kryzysowych, cz.II

Redakcja PRoto.pl: Jakie sytuacje najczęściej opisywane są w manualach, a o jakich zapominamy?

Magdalena Zwolińska, Account Director, Lighthouse Consultants
: Wszystko zależy od specyfiki branży, jednak najczęściej w manualach pojawiają się sprawy najbardziej oczywiste – wada / wycofanie produktu, poważny wypadek na terenie fabryki lub awaria sprzętu, zanieczyszczenie środowiska, strajki pracowników. Tymczasem statystyki wskazują, że w rzeczywistości jest odwrotnie. Według badań przeprowadzonych w 2011 r. przez Insitute for Crisis Management. „przestępstwa białych kołnierzyków” to blisko 20 proc. wszystkich kryzysów, podczas gdy wypadki w miejscu pracy czy poważne awarie to co 8-9 kryzysowy przypadek. Wady produktowe stanowią jedynie 5 proc. wszystkich wydarzeń tego typu, podczas gdy błędy w zarządzaniu to efekt 11 na 100 kryzysów, z którymi zmagają się światowe firmy. Paradoksalnie tego typu scenariusze firmy uwzględniają w manualach zdecydowanie rzadziej.


Red.: Jak często trzeba robić manuale kryzysowe dla firm, jak szybko się one dezaktualizują, jakie czynniki na to wpływają?

M.Z.: Manual powinien być aktualizowany regularnie, raz w roku. Czynników, które wpływają na konieczność modyfikacji scenariuszy jest tyle, ile zależności pomiędzy firmą i jej otoczeniem, począwszy od uwarunkowań legislacyjnych, sytuację ekonomiczną, poprzez nastawienie konsumentów, trendy rynkowe, aż po nastroje wewnątrz firmy czy kondycję samej organizacji i wiele, wiele innych. Przy wprowadzaniu takich zmian nie można też zapominać o istotnym drobiazgu, jakim jest aktualizacja danych kontaktowych.

Red.: Kto powinien pisać manuale?

M.Z.: Ktoś, kto dobrze poznał i opanował zasady gry w obszarze komunikacji kryzysowej na wielu frontach. Optymalnie, ktoś, kto nie jest związany z firmą na co dzień, dzięki czemu może obiektywnie zinterpretować wszystkie okoliczności dotyczące funkcjonowania danej instytucji.

Red.: Czy szkolenie kryzysowe jest raz na zawsze, czy powinniśmy co jakiś czas odświeżać wiedzę i trenować?

M.Z.: Jak każda wiedza, również ta na temat kryzysów ma to do siebie, że szybko wyparowuje, jeśli nie robi się z niej użytku (śmiech)

Kryzysy nie są codziennością (choć zdarzają się i takie firmy), tak więc szkolenia i symulacje kryzysowe powinny być cykliczne. Bo jaki użytek zrobi prezes firmy z treningu przygotowującego go do komunikacji z mediami w trudnej sytuacji, jeśli takie szkolenie miało miejsce rok wcześniej?

Red.:
Czym powinny cechować się osoby będące członkami sztabu kryzysowego?

M.Z.: Po pierwsze: powinny to być osoby decyzyjne, których rekomendacje będą w czasie kryzysu wiążące w obszarach, za które odpowiadają.

Po drugie: członkowie takiego sztabu powinni nie tylko znać swoje role, wynikające z pełnionych przez nie na co dzień funkcji, ale także prawa, jakimi rządzi się komunikacja w kryzysie. Zgrany, dobrze dobrany sztab kryzysowy będzie umiał pracować pod presją, zarządzając nie tylko sytuacją w dynamicznie zmieniających się okolicznościach, ale także wysokimi oczekiwaniami mediów, opinii publicznej i innych interesariuszy.

Magdalena Zwolińska prowadzi szkolenie „Symulacja kryzysowa dla firm i instytucji publicznych - zarządzanie kryzysem w praktyce”.

Rozmawiała Justyna Dobaj