Akademia PRoto - ucz się od najlepszych!

Rozmowa z Magdaleną Zwolińską o manualach kryzysowych, cz.I

Redakcja PRoto.pl: Ostatnio pisaliśmy za Pulsem Biznesu, że firmy w obliczu kryzysu biegną do… segregatora z manualami. Czy to jedyna słuszna droga?

Magdalena Zwolińska, Account Director, Lighthouse Consultants: Często po stronie klientów spotykamy się z przeświadczeniem, że „segregator” to pełna polisa ubezpieczeniowa na wypadek sytuacji krytycznych. Kłopot w tym, że nierzadko manuale kryzysowe są kopią procedur stosowanych przez korporację w innych krajach – to już na starcie zmniejsza szanse skutecznej walki z kryzysem. Inną sprawą jest fakt, że opasłe tomisko z procedurami potrafi przed długie lata pokrywać się kurzem, a kiedy nagle trzeba je wykorzystać, okazuje się, kompletnie nieaktualne i bezużyteczne. Kolejny – według mnie najważniejszy wątek – żadna, nawet najlepsza procedura nie pomoże, jeśli zespół dedykowany do zarządzania kryzysem nie będzie wiedział, jak z niej skorzystać. To tak, jakby początkujący pilot, po raz pierwszy wsiadł za stery prawdziwego samolotu, posiłkując się wyłącznie papierowym opisem zasad pilotowania – umówmy się - ryzyko popełnienia przez niego błędu będzie „nieco” większe, niż gdyby za sterem zasiadł ktoś, kto ma za sobą symulacje lotu.

W modelowym rozwiązaniu firma ma do dyspozycji procedury, które są regularnie aktualizowane (minimum raz w roku), dostosowane do lokalnych warunków, przećwiczone i sprawdzone przez zespół kryzysowy (w czasie symulacji, czyli warunkach jak najbardziej zbliżonych do realnego kryzysu).

Red.: Czy rzeczywiście firmy takie segregatory mają?

M.Z.: Na przestrzeni kilku ostatnich lat faktycznie wiele się zmieniło – firmy coraz zdają sobie sprawę z tego, że taki „segregator” jest potrzebny. Mimo to w dalszym ciągu najwięcej projektów kryzysowych, w których doradzamy klientom to doraźne „gaszenie pożarów”.


Red.: Kto i w jakich sytuacjach najczęściej do nich zagląda?

M.Z.: W kopie manuala kryzysowego powinien być wyposażony każdy z członków sztabu – czyli kluczowe osoby odpowiadające za poszczególne obszary działania w firmie. W praktyce manualem najczęściej dysponują osoby odpowiedzialne za komunikację. Niestety smutna prawda jest taka, że wciąż wielu firmach nie mają one przełożenia na realne zarządzanie kryzysem, a ich funkcja jest ograniczona wyłącznie do bycia „buforem ochronnym” w kontakcie z mediami.

Red.: Co robić w sytuacji, gdy w segregatorze nie ma wzoru pasującego do kryzysu, który spotkał naszą firmę?

M.Z.: Nie spotkałam się jeszcze z sytuacją, w której kryzys z „segregatora” odpowiadałby w 100% realnemu zdarzeniu. Jakiś czas temu doradzaliśmy jednej z dużych firm produkcyjnych w komunikacji związanej z restrukturyzacją zatrudnienia: w ciągu zaledwie 3 dni firma musiała się zmierzyć nie tylko z groźbą strajku i protestami związków zawodowych, ale także z sabotażem, pożarem na terenie fabryki i ryzykiem niedoboru produktów na rynku. Tego typu sytuacje pokazują, że w kryzysie coś takiego jak gotowe recepty nie istnieje. Nie ma dwóch takich samych kryzysów.

Manual ma pełnić funkcję ogólnego przewodnika, pokazywać pewne schematy działań i porządkować je w sytuacji stresu, presji czasu i możliwych konsekwencji. Cała reszta to zadanie dobrze przygotowanego sztabu.

CZĘŚĆ II wywiadu już w poniedziałek 9 lipca!

Magdalena Zwolińska prowadzi szkolenie „Symulacja kryzysowa dla firm i instytucji publicznych - zarządzanie kryzysem w praktyce”.

Rozmawiała Justyna Dobaj