Akademia PRoto - ucz się od najlepszych!

6 niedrożnych kanałów, milion wściekłych klientów

Czwartek, 12 stycznia 2012, godzina 09.00. Przychodzę do biura, włączam komputer, ściągam maila. Brak jakichkolwiek wiadomości. Hmmm... Czekam chwilę, próbuję ponownie, resetuję komputer. Dzwonię do recepcji z pytaniem, czy wszystko jest w porządku. Niestety nie. NetArt, firma hostująca naszą pocztę, ma awarię – informatykowi udało się zdobyć tę informację po trwających pół godziny próbach. Po godz. 10.00 wszystko powinno być już w porządku. Ale nie jest... Dzwonię do klientów z informacją, żeby wszystkie ważne wiadomości przekazywali dziś przez telefon, lub na prywatną skrzynkę. Mijają kolejne godziny. Do końca dnia maile spływają nieregularnie, nie ma też pewności, czy i kiedy wysyłane w ciągu dnia wiadomości dotrą do adresatów.

Według informacji zamieszczonych na stronie www.nazwa.pl NetArt obsługuje 0,5 mln. domen. Ma ponad milion klientów korzystających z usług serwisu nazwa.pl. Tego dnia kłopot z mailami nie dotyczył więc tylko mnie. Biorąc pod uwagę liczby, 12.stycznia był więc dla NetArtu dniem sądnym. Czy mogło być inaczej? Oczywiście, mogło.

Awarie, wypadki, wady produktowe, zwolnienia, przestępstwa finansowe, mobbing, zanieczyszczenie środowiska – każda firma narażona jest na kryzys, a większość z zagrożeń można odpowiednio wcześniej zidentyfikować. W przypadku firmy zajmującej się hostingiem i sprzedażą domen internetowych, awaria systemu jest kryzysem, który nasuwa się na myśl w pierwszej kolejności. Należy wziąć za pewnik, że przy tak dużej liczbie klientów, kiedy do kryzysu dojdzie, telefony będą dzwonić bez przerwy, chat nie wytrzyma obciążenia, a profil na Facebooku będzie pękał w szwach od nieprzychylnych komentarzy. Naprawdę warto pomyśleć, jak zaradzić takiej katastrofie, jeszcze zanim nastąpi...

W takiej sytuacji nie będzie miało znaczenia, że „klienci mogą się kontaktować za pośrednictwem sześciu kanałów komunikacji” (cytat za www.nazwa.pl). Wszystkie one są bowiem niewydolne. A nie ma nic gorszego w kryzysie niż niewydolna komunikacja.

Byłoby nie fair twierdzić, że NetArt nie próbował zarządzać komunikacją w kryzysie. Regularnie (choć z opóźnieniem) zamieszczał posty na Facebooku, zamieścił informację o awarii na swojej stronie www (choć, żeby znaleźć tę wiadomość trzeba było naprawdę mocno się postarać). Niestety, w takiej sytuacji, to zbyt mało. Zbyt mało, by ochronić reputację firmy i uspokoić wściekłych klientów (którzy podkreślali, że awaria to rzecz zrozumiała, ale sposób komunikacji woła o pomstę do nieba). Niejeden z nich po awarii zapowiedział przejście do konkurencji.

A wszystko mogłoby wyglądać inaczej, gdyby firma wcześniej przygotowała się do kryzysu...

Magda Zwolińska
Account Director
Lighthouse Consultants